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《如何有效处理投诉》

作者:京师堂    发布时间:2019-12-24 09:33


如何有效处理投诉——转危为机的艺术

 

课程背景

很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是shang帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。

对所有一定要面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。

另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉获得有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。

庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。

 

课程目标

理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉

认识到专ye处理客户投诉行为的重要性

明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉

掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略

制定行动计划,提高处理客户投诉的技能

 

课程对象

    一线服务人员

 

课程时间

    1天(6小时)

 

课程大纲

绪言:面对客户的投诉

1、面对客户的投诉

当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应

听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

莫名其妙地头痛

惧怕电话铃声

生气、胸闷、脸色难看

不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

表现粗鲁、不知所措

为什么会有这些反应

心态

情绪

业务

经验

 

单元:正确认识客户抱怨与投诉

1、服务理念的澄清

谁是世界上比较重要的人

客户服务的目标是什么

客户究竟需要什么

客户满意=客户忠诚度?

2、服务心态的培养

如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?

你会讨厌前来投诉的客户吗?

你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?

来自客户的不满对企业意味着什么?

3、客户投诉是企业的财富

绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的

抱怨即信赖

将客户抱怨视为建立忠诚的契机

抱怨即赠礼

 

第贰单元:客户抱怨与投诉行为分析

1、客户投诉想要的是什么?

理性的需求

感性的需求

2、客户投诉的层次与类型

客户投诉的三个层次

客户投诉的四种类型

 

第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧

1、我的投诉处理技巧怎么样

案例分析:找出服务人员的错误

我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听

录像分析:愤怒的客户

小组讨论:积极的倾听行为有哪些

倾听抱怨

让客户表达他们的愤怒;

乐意帮助;

积极的肢体语言;

倾听技能自我分析

3、技巧2——同情

录像分析:犯错的服务人员

小组讨论:表示同情的积极行为有哪些

同情客户

承认问题

表示关注

案例分析:不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题

录像分析:等待太久的客户

提出正确的问题

检查细节

保持积极态度

礼貌待人

使用开放式和封闭式问题

开放式问题的应用

封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议

录像分析:解决投诉

自我测评:达成处理协议的能力自检

达成处理协议

找出问题根源

提出解决方案

让客户参与进来

保持积极态度

6、技巧5——检查实施

录像分析:履行诺言

小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响

检查实施

掌握情况

必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型

A  Act quickly  迅速行动

G  Get details  抓住细节

R  Review the options  选择方案

E  Execute the plan  实施计划

E  Evaluate the outcome  评估结果

 

总结

1、课程内容总结

2、行动计划拟定


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