汇聚名师·传播知识

《供电公司营销服务班组长》

作者:京师堂    发布时间:2019-12-23 09:55


目录

第壹模块:定角色之位,自我认知(2小时)

一、 心智模式对自我发展的影响

二、 承上启下,内外兼顾!

第贰模块:熔团队之力:团队管理(4小时)

一、 理解并提升领导力

二、 发现并分析问题

第三模块:筑管理之本:目标计划(1小时)

一、 设定目标遵循SMART原则

二、 计划管理应用工具

第四模块:搭心灵之桥:gao效沟通(3小时)

一、 员工沟通与激励

二、 团队文化可建设

第五模块:固企业之根:服务管理(2小时)

一、 对外服务要管理

二、 对内服务要定位

 

供电公司营销服务班组长

管理能力提升培训

刘雪峰

 

课程背景

随着供电公司向市场化的一步步转型,以客户服务为中xin的战略如何贯彻到一线,班组长在其中的承上启下作用就显得尤为明显。

在很多供电所下面的营业厅,班组长如何在供电所长的带领下能够主动完成每月的服务营销任务,如何带好为供电所和供电公司在面对客户方面展现好的服务形象,是摆在供电公司面前的一个非常重要的议题。

本课程就从班组长的日常管理出发,结合本行业内先进的做法和其他行业班组长先进的管理模式,提升班组长的管理能力和带队伍的能力。

 

课程思路

通过培训帮助他们掌握电网公司客户服务的要求与管理班组的技能,拓展视野,明确管理思路,培训他们如何整合团队,帮助他们提升管理技能。

 

课程收益

明确管理角色,做头脑清晰的管理人员;

掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧;

有利于提高管理效率,提高班组执行力!

 

课程优势

满意度高:受到客户领导及学员的一致好评;

贴合度高:与工作实际结合,电力案例典型并具有实际指导意义;

互动性强:通过互动激励学员,让学员亲身感受可以如何激励员工;

体验感强:整个课程过程就是一个团队管理过程,体验管理的细节;

 

课程时长

2天

 

目标学员

供电公司一线班组长、供电所所长;

 

课程大纲

第壹模块:定角色之位,自我认知(2小时)

一、心智模式对自我发展的影响

1.每个人发展的三阶段

2.三阶段中的心智模式的影响

二、承上启下,内外兼顾!

1.承上:作为下属,是领导的职务代理人!

1)作为下属的所长常见的角色错位

2)代理角色如何认知

3)做好生产者/辅佐者

2.启下:作为上级,我是管理人员!

1)我由一线升职上来,我的管理对象究竟与员工有什么不同?

2)作为管理人员的四大职责

3)案例分析:我是问题班组长么?

4)做好领hang者/教练角色

3.内部:作为同事,服务好内部客户!

1)作为同事的班组长常见的角色错位

2)避免两种错误,做好内部服务

3)做好协调者/合作者角色

4.外部:作为企业代言人、服务管理者

1)作为服务管理人员的班组长常见的角色错位

2)做好经纪人/创新者角色

第贰模块:熔团队之力:团队管理(4小时)

一、理解并提升领导力

1.领导与管理的概念有区别

1)什么是领导?

2)什么是领导力?

3)管理与领导的关系

4)管理更具科学性、领导更具艺术性

2.领导人使用权力的类型

1)领导人权力的五种来源

2)影响领导力有效性的因素

领导人个人特征

情境特征

追随者特征

3)有效领导的两个方面

达成结果或目标:实现绩效

下属乐意按照领导意图产生行动:满意度

4)优越领导人的四个习惯

以身作则

挑战现状

使众人行

激励人心

二、发现并分析问题

1.管理者要会用“问题管理模式”

2.给“问题”一个准确定义

3.分析问题经典工具之鱼骨图

4.分析问题的五个环节(4M1E):人料机法环

5.小组讨论:应用鱼骨图分析目前工作中的常见问题

新老员工之间的矛盾问题

老员工积极性不高的问题

变压器冬季经常出现故障的问题

电费回收率经常不达标的问题

……

6.如何选择关键问题?

5Why分析法

选择关键问题的四个标准:多少、大小、易难、主观客观。

第三模块:筑管理之本:目标计划(1小时)

一、设定目标SMART原则

1.目标是什么

2.设定目标要符合SMART原则

3.学员小组讨论与练习:设定这样的目标,行么?

二、计划管理应用工具

1.从目标到计划,如何切入?

目标分解:由大到小,由远及近

任务排序:轻重缓急,要事第壹;

确定方案

撰写计划

2.工作计划的工具之一:WBS

WBS工作分解结构(Work Breakdown Structure)

制作WBS的步骤

第四模块:搭心灵之桥:gao效沟通(3小时)

一、员工沟通与激励

1.学员练习:角色扮演与演练

全体学员分为三人一组。

每组成员分别指定为A、B、C。

这项练习分两轮进行;每轮约15分钟,总时长35分钟

第壹轮:班组长如何发现想培养的员工的积极性下降问题

第贰轮:班组长如何发现一个老员工的心理矛盾并激励

2.回顾沟通演练:学员自己总结、讲师点评引导

3.首先克服我们身边的沟通障碍

4.其次要理解人本管理思维

什么是人本管理思维;

人本管理思维对班组长的要求

5.给员工提供支持时如何减少沟通冲突

6.提供反馈时如何做更好

7.案例分析:《小王的梦想》

8.班组长应怎样分析人的思维层次,有效引导员工?

二、团队文化可建设

1.国企有大文化,各班组有小文化

在国企背景下,我们如何理解我班组的氛围

互动提问:你想打造什么样的团队?

团队精神:团队的核心价值观

2.认识:团队文化建设的基本要素

班长想要的团队核心价值观是什么?

这些核心价值观要找到什么样的载体?

3.案例分析:这个班组的“十六字团队精神如何体现?

4.班组文化建设--影得培训(观影片,学管理)

学习卡特教练的团队文化塑造过程

团队文化不是假大空,而是可落地!

从身边工作着手,找到载体,让团队精神落地!

第五模块:固企业之根:服务管理(2小时)

一、对外服务要管理

1.优越服务由客户定义!

不是我们想了什么,而是客户想到了什么;

不是我们做了什么,而是客户收到了什么;

不是我们说了什么,而是客户听到了什么;

2.服务的价值与客户满意的关系

3.客户让渡价值理论!

客户满意取决于客户感知

提升服务价值两方面:降低用户成本,提高用户价值!

4.服务全过程须体现优越服务的特性

服务前:客户有信赖的倾向!

服务中:良好的服务感知的传递过程

服务后:问题处理反应迅速且顺畅

5.案例分析:南网满意度评价体系框架

6.案例分析:某省用户服务比较满意的前四项与较为不满意前四项

7.案例分析:营业现场现场环境管理的客户感知

8.案例分析:《纠缠到底!》

二、对内服务要定位

1.服务利润链

客户通过什么了解和看待我们?

员工是服务水平的直接表现人!

把员工当合作伙伴!

员工是服务价值的提升者,但领导是提升员工价值的发动机!

2.管理人员要做的——教练

不只是自己理解,更是引导员工理解;

不只是自己掌握,更是推动员工掌握;

不只是自己应用,更是监控员工使用。

3.好的服务需要管理者系统化思维!

软件:提升员工工作效能和效率!

硬件:提供员工良好的工作资源!

流程:流程制度管理的三化!


报名详情

*

*(号码前请加区号)

*

*

如有疑问,您可直接致电我们的客服人员,热线电话:010-52869877