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《客户关系管理》

作者:京师堂    发布时间:2019-12-18 10:22



客户关系管理

课程老师

陆和平

陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人,美国邓白氏咨询公司外部营销顾问,具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验,他也是国内数十家上市企业的战略顾问;同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授,讲授工业品营销课程。

陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式,在讲授营销理论框架体系的同时,能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验,引导学员积极主动地思考,有很强的实用性和启发性;同时,陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉,属于B2B行业的营销实战派老师。

陆老师出版著作:《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》《销售管理的八个控制点》《销售是个专ye活》

 

参加对象

B2B行业销售人员、关键客户销售人员等

 

培训课时

2天

 

序言

为什么要维护客户关系(CLV)

哪些客户值得你这样做?(Pareto原则)

客户关系管理应采取的策略?(吸引和阻挡)

利乐成功模式的启发

第壹讲:信息收集

信息的来源:公开信息和私密信息

私密信息的获取三步骤:目标选择、沟通策略、信息验证

内线(教练)策略:教练的较佳人选、教练的作用、教练的保护

【案例讨论】:失之交臂的订单

【互动游戏】:孤岛求生

第贰讲:分析需求把握商机

客户三大商机:需求、组织变化、竞争变化

需求冰山理论:显性、隐性和深层需求

客户需求分析清单:洞察需求的6个方面

客户需求链和需求分析:客户的供应商、客户自身、客户的客户

客户不同类型、不同角色、不同层次的关注点和需求

【案例讨论】搞砸的拜访

客户组织变化和竞争变化分析清单

商机把握策略工具——SWOT分析法

【讨论】:选择一个现有的客户,写出其需求、组织和竞争变化清单,分析其中的商业

机会机会? 我们能做什么?如何帮助客户成功?

第三讲:策略性提问与沟通

提问的两种方式:开放式5W1H和封闭式A或B

了解客户需求、组织、竞争变化的六个黄金问题

了解客户深层次需求四个方法

倾听技巧——如何让客户畅所欲言?

倾听技巧——如何听出对方话中话?

建立差异化竞争优势,策略性提问模式的应用

探索型提问:了解现状

问题型提问:提示问题

后果型提问:加大痛苦

价值型提问:描绘前景

确认型提问:锁定需求

【策略性提问小测验】

【练习】:针对你产品优势,策划策略性提问

第四讲:洞察问题提供解决方案

价值呈现的三个模式:产品、系统、方案

创造价值:解决方案式销售

案例分享:杜邦的CPU计划

工具:解决方案模板

传播价值:公司、产品、个人

FABE法则:介绍产品的益处、量化利益IMPACT法则

举例:卡特彼勒装载机的利益量化

消除客户顾虑的六个方法

【练习】:销售提案建议书

第五讲:客户满意度和投诉处理

客户满意度模型(ACSI)

满意度——忠诚度的关系曲线

提升客户的满意度的两大途径

探索客户满意的关键时刻

提高客户感知的服务方法

降低客户的期望值的方法

【案例讨论】:服务经理的苦恼

客户抱怨冰山图

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

【角色扮演】:处理客户投诉

第六讲:客户采购组织与决策分析

客户采购组织分析的5个模型:

客户角色、立场、内部政治、决策流程、关键人

业主不同层级和不同部门的沟通策略

如何将反对者转化为支持者?

【案例讨论】客户要求你站队,你该怎么办?

分析关键决策人的三维度法

如何进行高层销售?

客户采购组织分析图和组织分析问题清单

【讨论】:选择一个典型客户,分析客户组织结构和决策流程。

第七讲:客户关系诊断与提升技巧

客户关系切入路径

关系三要素:价值、信任、交换

个人关系发展4个层次:好感、价值、信任、同盟

获得个人好感的六把钥匙

从导购员变成销售顾问

从酒肉朋友到君子之交

客户关系维护四个方法

从个人关系过渡到组织关系

客户关系的四个阶段:初期、中期、高期、战略

客户关系诊断和诊断表

客户关系预警、协调、补救

【客户关系小测验】

第八讲:客户接待商务礼仪

乘车篇

电梯篇

电话篇

行为篇

宴请篇

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